體驗經濟時代,賣什么都不如賣體驗。

                                          最近熱點|2020.12.02

                                          消費者購物不是出于理智,而是出于情感。

                                          --吉格 · 金克拉



                                          “注重用戶體驗”無疑是當下最火的概念之一,然而在其背后,眾多商家對此概念更多的是一知半解,關于如何將“注重用戶體驗”真正落地仍困擾著許多人。

                                           


                                          體驗經濟是一種場景經濟,它的第一載體就是實體店。


                                          現在,人人都是“體驗官”,基于體驗經濟的體驗營銷,是實體店重塑競爭優勢的秘密武器。無論虛擬現實技術如何演進,虛擬終歸是虛擬,永遠替代不了現實。這也正是很多電商巨頭紛紛進軍線下的原因。


                                          實體店如果能憑借先天優勢,抓住機遇,將體驗營銷做到極致,必能在紅海中殺出一片藍海。



                                          美國著名的青少年服飾連鎖 Urban Outfitters旗艦店。



                                          這家店的設計是顛覆性的。賣衣服已經不再是唯一的焦點,這里已經變身為徹頭徹尾的“lifestyle center”(生活方式中心),顧客在里面有無窮無盡的事可以做,呆上幾個小時不成問題。


                                          試衣間大得漫無邊際。


                                          Urban Outfitters 的 CEO Tedford Marlow 稱這里是“有文化氛圍的商業和社區項目”它講述的是一個生動的品牌故事。


                                          咖啡屋-由合作商,來自芝加哥的Intelligentsia Coffee 提供


                                          來自洛杉磯的Hairroin Salon 為顧客提供全套美發服務。



                                          除了服裝陳列,這里還有:咖啡屋,美發廊,黑膠唱片,堪比絲芙蘭的美妝店,以及各種稀奇玩意兒-比如可以自動讀取你的眼鏡度數的“Lensometer” -全都緊緊貼合青少年的時新口味。


                                          體驗營銷更注重顧客在消費過程中的體驗。


                                          體驗營銷考慮顧客的消費情況,即在消費過程中顧客的體驗感受。顧客的體驗來自于某種經歷對感覺、心靈和思想的觸動,它把企業、品牌與顧客的生活方式聯系起來,賦予顧客個體行動和購買時機更廣泛的心理感受和社會意義。


                                          體驗營銷者不僅僅考慮產品的功能和特點,更主要的是考慮顧客的需求,考慮顧客從消費產品和服務的經歷中所獲得的切身體驗,考慮顧客對于產品相關的整個生活方式的感受,正是體驗營銷者所真正關心的事情。


                                          曾預測了“第三次浪潮”到來的阿爾文·托夫勒預言:服務經濟的下一步是走向體驗經濟,人們會創造越來越多的跟體驗有關的經濟活動,商家將靠提供體驗服務取勝。


                                           體驗式營銷的6個關鍵點


                                          01.



                                          產品為王

                                          -好產品是體驗營銷成功的前提-


                                          產品存在的底線是顧客痛點。

                                          顧客的需求在哪里?

                                          如何滿足顧客需求?

                                          顧客是否會為你的解決方案埋單(顧客是否愿意為消除痛苦付費)?


                                          ● 個性產品與服務


                                          馬賽克&定制產品


                                          ● 產品不在多,在精,秉承“工匠精神”打磨產品。

                                          精簡產品與服務




                                          02.



                                          場景營銷

                                          - 打造極致體驗的基礎 -

                                          硬件+氣氛+人與人的互動=觸發顧客的購買欲望。


                                          場景是真實的以人為中心的體驗細節。


                                          借助場景思維,更好的發現顧客的真實痛點和需求,并以此為基礎提供有效的互動體驗。


                                          ● 從迷戀大而強到專注于小而美。



                                          日本“小竹”點心店,

                                          3.3平方米的小店,營業額高達3億日元


                                          ● 跨界混搭。


                                          NANOGRESS(瓷磚品牌)+意嘗有品(生活品牌)


                                          ● 打造顧客流連忘返的“誘因”





                                          03.



                                          精進服務

                                          - 讓顧客“更近一步” -


                                          顧客的消費習慣在改變,他們不再逆來順受,不再聽話,而是變得更加理性,更加成熟,充滿個性。


                                          他們對服務、尊重、權益的需求日益高漲,且希望能發出自己的聲音。

                                          ● 從產品思維到顧客思維。



                                          ● 提供有溫度的服務。



                                          ● 給顧客充分的體驗空間。

                                          宜家自助式購物



                                          04


                                          .

                                          超出預期

                                          -提升顧客滿意度的激勵式體驗-

                                          潛在需求指的是顧客不能準確表達的,但是存在于其內心的深層次的訴求,且往往有著感情化傾向。


                                          觀察顧客 → 融入顧客 → 換位思考 → 邀請參與 → 做出模型


                                          了解核心問題, 真正理解顧客所需, 未來實體店的角色, 更多的是在扮演一個解決方案的提供者。


                                          05.



                                          信任

                                          -少些套路,多些真誠-



                                          ● 要具備專業知識,為顧客選購提供建議。

                                          ● 給顧客安全感。

                                          ● 顧客的善待鏈條。

                                          ● 完美售后服務。

                                          ● 妥善處理顧客投訴。

                                          06.



                                          情感滲透

                                          -體驗營銷的最高境界-


                                          實體店的優勢:面對面的店客交流,便于情感的傳播,更利于情懷的流露。

                                          ● 服務應充滿情感。


                                          ● 消除顧客對企業的負面影響。


                                          ● 感性的故事,比理性的說服更有效。



                                          意大利尋根之旅

                                          ● 喚醒顧客的潛在情感需求。



                                          史蒂夫·喬布斯說過:“創意就是把所有微小的點連接起來”。


                                          那些能夠獲得成功的品牌,必定不是注意力的搬運工,而是注意力的生產者。創意無論何時都是品牌和零售商獲取消費者注意力的原始工具,而“體驗”則將是注意力的最佳孵化器。


                                          一個品牌要深入人心,就不能拘泥于商品本身,要用更完備的顧客體驗推動一場新時代的零售變革!


                                          进忠和魏嬿婉对食原文